Гарантирующие поставщики электроэнергии Липецкой области - ОАО «ЛЭСК» и ООО «ГЭСК» - предлагают новые стандарты обслуживания клиентов. На что они будут ориентированы, кто в первую очередь выиграет от их внедрения, какие новшества ждут клиентов? На эти и другие вопросы GazetaMG.ru ответил генеральный директор ОАО «Липецкая энергосбытовая компания» Сергей Аргентов.
- Сергей Геннадьевич, ЛЭСК внедряет новые стандарты обслуживания. Эти изменения почувствуют липчане или это внутренние перестановки в компании?
- Отмечу сразу, что на территории Липецкой области ЛЭСК является гарантирующим поставщиком электроэнергии. Вместе с Городской энергосбытовой компанией мы обслуживаем более 550 тысяч семей Липецкой области и более 15 тысяч юридических лиц. Но, тем не менее, именно сегодня мы говорим о развитии качества услуг, мы стремимся быть еще удобнее для клиентов. Современный потребитель требователен, неравнодушен, заинтересован. Для них мы сделали своим ориентиром энергокомфорт - компетентное, оперативное и вежливое обслуживание клиентов. Подумайте сами, почему в электроэнергетике обслуживание должно быть хуже, чем в государственном банке, например? Мы считаем, что оно должно быть лучше. Ведь электроэнергией пользуются абсолютно все жители нашего города и региона.
- Вы и так обслуживаете практически всех жителей региона, зачем вам что-то улучшать и менять? У вас и так все хорошо.
- Нам есть куда стремиться, развиваться, подтверждать наши лидерские позиции в регионе. Именно для этого были разработаны новые стандарты обслуживания. В этом направлении мы работаем уже с осени прошлого года, когда приняли на непосредственное обслуживание практически всех жителей Липецкой области, минуя управляющие компании. В октябре 2012 года был запущен контакт-центр гарантирующих поставщиков электроэнергии с бесплатным многоканальным номером 8-800-220-00-09. Специалисты ЛЭСК проконсультируют по вопросам электроснабжения, здесь же есть возможность передать показания счетчиков - согласитесь, хорошая экономия времени. Далее в контакт-центре можно заказать установку приборов учета, причем не только на электроэнергию, но и на воду. Сейчас наша задача - добиться того, чтобы клиенты не ждали ответа оператора более трех минут.
- То есть вы делаете ставку на удаленное обслуживание клиентов. А как же пожилые люди, которые привыкли лично приходить в офисы?
- Если нашему клиенту удобно получить ответы на вопросы по телефону, мы с удовольствием предоставим ему такую возможность. Получить различные консультации липчане могут и в Центрах обслуживания. В октябре прошлого года был открыт первый ЦОК на улице Крайней, 6а. А уже в марте мы пригласили своих клиентов в современный Центр обслуживания на проспекте Победы, 87а. И здесь наши специалисты квалифицированно, быстро и доброжелательно ответят на вопросы по электроснабжению и начислениям, примут показания приборов учета, оплату за потребленную электроэнергию. На официальных сайтах lesk.ru и gesk.ru, зарегистрировавшись в личном кабинете, сегодня можно получить всю информацию, связанную с платежами: это и история начислений и расчетов, и квитанция об оплате, там же можно сделать оплату за потребленную электроэнергию банковской картой. Новые стандарты обслуживания клиентов одновременно внедряются Липецкой энергосбытовой компанией и Городской энергосбытовой компанией. Изменения коснутся и квитанций об оплате. С апреля 2013 года клиенты ЛЭСК и ГЭСК будут получать квитанции в едином стиле с логотипом ЛЭСК - Энергокомфорт. И это еще не все! На будущее мы поставили себе задачу - максимально расширить количество услуг, будь то страхование имущества или ремонт электрооборудования. Кстати, опыт оказания многосторонних услуг энергокомпаниями уже давно существует на Западе.
- Сегодня одним из самых противоречивых является вопрос, связанный с оплатой общедомовых нужд. Что делает ЛЭСК для решения столь сложного для добросовестных потребителей вопроса?
- Ни для кого не секрет, что ОДН - проблема нашего общества, которая ударяет по карману честных жителей. Им приходится платить и за себя, и за «того парня». Мы абсолютно четко понимаем, насколько социально значима данная проблема, и не можем оставаться в стороне! Закончились призывы честно оплачивать счета за электроэнергию к тем, кто, собственно, это делать и не планирует. Мы пошли по другому пути: в помощь клиентам ЛЭСК приступила к проведению энергоаудита в многоквартирных домах. Всего за несколько месяцев мы проинспектировали более 350 домов. По выявленным нарушениям составляются акты несанкционированного потребления электроэнергии. Отмечу, что добросовестным клиентам мы делаем перерасчет!
- Еще одной проблемной темой и для потребителей, и для вас являются «нулевые» квартиры. Какая работа ведется по их выявлению?
- Напомню, что электроэнергия - товар невидимый, его не украдешь из магазина. Но есть и те, кто считает, что своровать можно все и безнаказанно пользоваться электричеством. Это нечестно и неправильно. Получается, что соседи друг у друга воруют электроэнергию. И одна из причин больших начислений на общедомовые нужды - нулевые квартиры, в которых как бы никто не живет. Специалисты ЛЭСК выявили более 3000 нулевых квартир. Собственникам были направлены уведомления о необходимости установки приборов учета и оплаты фактического потребления электроэнергии. Еще раз напомню, что порядок в домах будет наведен только тогда, когда у всех потребителей будут установлены приборы учета. И мы идем по этому пути.
- А механизмы борьбы с недобросовестными плательщиками?
- Они просты - достаточно доказать через суд факт незаконного потребления электроэнергии. Но хочу отметить, что сегодня в большинстве своем зафиксирована задолженность по оплате с опозданием от месяца до трех. Виной тому является забывчивость или нехватка времени у людей. Вот именно для этой категории граждан на официальном сайте ЛЭСК разработан личный кабинет клиента, воспользовавшись которым можно оплатить электроэнергию банковской картой в режиме онлайн. Также там можно посмотреть историю начислений и расчетов, запросить квитанцию для оплаты. Доработка официального сайта еще продолжается. Уже скоро он станет еще удобней и функциональней.
- Весь наш разговор сегодня складывается вокруг частных клиентов. Проблемы только с ними?
- Бороться с организациями-должниками мы также продолжаем. В настоящее время объем задолженности перед гарантирующими поставщиками электроэнергии уже превысил 700 млн. рублей. Лидеры этого списка - филиал ОАО «МРСК Центра» - «Липецкэнерго» (более 240 млн. руб.), управляющие компании (204 млн. руб.), ОАО ЛМЗ «Свободный Сокол» (188 млн. руб.), целый ряд предприятий-банкротов (81 млн.руб.) и водоканалов (40 млн.руб.). Если задолженность не будет погашена, то эти долги могут стать причиной увеличения тарифа для липчан. Ведь, как правило, вопрос в эффективности менеджмента компаний-должников: мы не можем позволить, чтобы из-за непрофессионализма управленцев ответственность за долги перекладывалась на плечи наших клиентов. С какой стати?
- Так задолжали одни из крупнейших предприятий региона - кто бы мог подумать? Какие меры вы уже предприняли для взыскания задолженности?
- Мы обратились к губернатору Олегу Петровичу Королеву, к руководителям администрации Липецкой области. Мы предложили разработать стандарты раскрытия финансовой информации организаций, работающих в социально значимых сферах, предложили создать перечень социально значимых предприятий для обеспечения их деятельности государственными гарантиями. Все это позволит навести порядок в расчетах за потребленную электроэнергию. Кроме того, мы вышли с инициативой исключить возможность смены собственников естественных монополий, таких как, к примеру, водоканалы, без возврата накопленных ранее долгов. Губернатор нас поддержал в этом вопросе, теперь ждем практических шагов.
Беседовала Юлия Масляная
Проверить долги